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DAS TOOL FÜR EFFIZIENTEN KUNDENSERVICE IM ONLINEHANDEL

Chatbots

WEBNEO BLOGBEITRAG

CHATBOTS – DAS TOOL FÜR EFFIZIENTEN KUNDENSERVICE IM ONLINEHANDEL

Chatbots sind schon längst nichts Neues mehr und werden in vielen Onlineshops und Websites integriert. Trotzdem sind viele Websitebetreiber wegen vermeintlich hohen Kosten und langer Entwicklungsdauer von dem Einsatz des Chat-Tools abgeschreckt. Warum Chatbots trotzdem nicht zu unterschätzen sind und wie sich diese auf die SEO auswirken, erfahren Sie hier in unserem Blogbeitrag.

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EINE KURZE ERKLÄRUNG

WAS GENAU IST EIGENTLICH EIN CHATBOT?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus „Chat“ und „Roboter“ zusammen und ist ein textbasiertes Dialogsystem. Mit einem Chatbot hat der User einer Website einen digitalen Assistenten an seiner Seite, mittels welchem er schnell an Informationen gelangt. Da Chatbots Anfragen innerhalb kürzester Zeit beantworten, können User ihr Anliegen schnell klären. Die Technologien hinter Chatbots werden immer besser und bieten deshalb die Möglichkeit, die Userexperience zu verbessern und den Kundenservice effizienter zu gestalten.

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FUNKTIONSWEISE UND ARTEN VON CHATBOTS

WIE FUNKTIONERT EIN CHATBOT?

Kurz und knapp gesagt: Gibt ein User eine Nachricht (z.B. eine Frage oder einen Befehl) in den Chat ein, sucht der Chatbot in seiner Wissensdatenbank mittels Erkennungsmustern nach Antworten und sendet eine passende zurück. Dieser Ablauf wiederholt sich, bis der User die Konversation beendet oder das Anliegen an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird.

Es gibt jedoch verschiedene Arten von Chatbots, welche unterschiedliche Fähigkeiten besitzen. Welche Art für welche Website die passende ist, variiert je nach dem jeweiligen Einsatzbereich.

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1. KLICKBOTS – REGELBASIERTE CHATBOTS

Diese Art von Chatbot stellt dem User bereits die entsprechenden klickbaren Auswahlmöglichkeiten bereit, um ihn anhand eines vorgegebenen Dialogpfades zu der gewünschten Antwort zu leiten. Sie eignet sich besonders, um schnell allgemeine Informationen wie zum Beispiel Öffnungszeiten wiederzugeben.

2. KI-BOTS – CHATBOTS MIT KÜNSTLICHER INTELLIGENZ

Mittels Deep Learning und Natural Language Processing (NLP) sind diese Chatbots in der Lage, durch das Feedback des Nutzers dazuzulernen und so kontextorientierte Gespräche zu führen. Leider ist die Realisierung dieser Variante aufwändiger und benötigt entsprechende finanzielle Mittel.

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3. ANWENDUNGSORIENTIERTE CHATBOTS

Diese Chatbots verbinden die Möglichkeiten von Klickbots und KI-Bots mit grafischen Oberflächen. Dank der individuellen Gestaltungsmöglichkeiten können so beispielsweise schnell Termine mit dem Klick auf einen Tag in einem Kalender ausgewählt werden. Das bietet den Nutzern hohen Komfort und spart ihnen Zeit.

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AKTUELLER DENN JE

SIND CHATBOTS EINE MÖGLICHKEIT FÜR EFFIZIENTEN KUNDENSERVICE?

In Zeiten von Social Distancing haben wir gemerkt, wie sehr wir den persönlichen Kontakt beim Einkauf schätzen. So kann man als Kunde im stationären Handel einfach und unkompliziert Fragen an das Ladenpersonal stellen und sich beraten lassen.

Doch was ist, wenn wir darauf (beispielsweise aufgrund der Pandemie) bald wieder verzichten müssen? Oft schrecken Kunden im Onlinehandel davor zurück, dem Verkäufer eine Nachricht über ein Kontaktformular zukommen zu lassen, eine E-Mail an den Kundenservice zu schreiben oder sogar zum Hörer zu greifen und anzurufen.

Ein Chatbot ist ein Tool, welches für viele Unternehmen voller Potential steckt und in Fällen wie eidiesen den optimalen Kompromiss bildet.

DER PERFEKTE KOMPROMISS

WELCHE CHANCEN BIRGT EIN CHATBOT FÜR UNTERNEHMEN IM CUSTOMER CONTACT?

Wie bereits anfangs genannt, bietet ein Chatbot für Kunden die Möglichkeit, ihre Anliegen, besonders in Zeiten wie beispielweise der Pandemie, ohne großen Aufwand schnell zu klären. Chatbots mit künstlicher Intelligenz geben dem Besucher der Website das Gefühl, online einen persönlichen Ansprechpartner zu haben. Außerdem ist die Zeitersparnis für User nicht zu unterschätzen: Kein langes Suchen nach Informationen auf der Website, kein Warten auf eine Antwortmail und auch keine eintönige Warteschleifenmusik.

Für Unternehmer liegt das Potential ebenso im Customer Service und der Zeitersparnis. So können dank Chatbots kleinere Anliegen sofort geklärt werden. Der Nutzer wird erst an einen Mitarbeiter weitergeleitet, wenn der Chatbot das Anliegen nicht mehr lösen kann. Das Personal in der Kundenbetreuung wird dadurch unterstützt und hat mehr Zeit für Kundenanfragen, die eine intensivere Betreuung benötigen. Apropos Zeit – Chatbots haben keinen Feierabend: Ein User hat dadurch dauerhaft einen Ansprechpartner, an den er sich wenden kann. Außerdem können mehrere Kunden gleichzeitig betreut werden. Deshalb ergibt der Blick auf ein solches Tool für den eigenen Onlineshop Sinn und das nicht nur im Rahmen einer Conversion Optimierung.

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NACHTEILE VON CHATBOTS

WAS HINDERT UNTERNEHMEN DARAN, EINEN CHATBOT  IN IHRE WEBSITE  ZU INTEGRIEREN?

Wie sehr ein Chatbot von den Nutzern einer Website akzeptiert wird, hängt von dessen Qualität einer Konversation ab. Chatbots ist es leider nicht möglich, Konversationen abzuspeichern. Es kann daher passieren, dass User ihr Anliegen wiederholen müssen. Außerdem muss ein Chatbot schnell hilfreiche Informationen liefern oder den User rechtzeitig an einen Mitarbeiter weiterleiten. Andernfalls können Frustrationen entstehen, welche den Customer Service nicht verbessern, sondern im schlechtesten Fall sogar dem Image des Unternehmens schaden. Ist eine hohe Qualität des Chatbots gewünscht, kann die Installation daher zeit- und kostenintensiv sein. Deshalb sollte die Einführung eines solchen Tools im Rahmen einer Beratung zur Marken Strategie intensiv diskutiert werden.

EINFLUSS DER CHATBOTS AUF DIE SEO

WIE WIRKT SICH EIN CHATBOT AUF DAS RANKING EINER WEBSITE AUS?

Grundlegend kommt es auf verschiedene Faktoren an, ob ein Chatbot das Ranking in Suchmaschinen mit beeinflusst.

Das Chat-Tool kann sich jedoch sowohl positiv als auch negativ auf die Userexperience auswirken. Ist der Chatbot nicht hilfreich, sondern eher verwirrend, wirkt sich das wahrscheinlich negativ auf die Sitzungsdauer aus, sofern Nutzer aufgrund von Frustrationen die Website wieder verlassen. Eine höhere Verweildauer und eine erhöhte Interaktion können sich wiederum positiv auf das Ranking auswirken.

Auch die Core Web Vitals können durch den Chatbot mit beeinflusst werden. Erhöht sich die Ladezeit der Website oder reagiert der Chatbot schlecht auf Eingaben, so kann dies ebenfalls negative Auswirkungen haben.

KOSTENGÜNSTIG UND SIMPEL

GIBT ES EINE ALTERNATIVE FÜR TEURE CHATBOTS?

Wir haben gute Nachrichten: Ja, die gibt es! Da die meist teure und zeitintensive Entwicklung eines Chatbots für viele Website- und Shopbetreiber nicht in Frage kommt, gibt es günstige und teilweise sogar kostenfreie Alternativen: Live-Chats!

Shopsysteme wie Shopware bieten kostengünstige Erweiterungen an, die einfach in eine Website eingebunden werden können. So kann der Nutzer den Kundenservice unkompliziert und schnell kontaktieren, ohne zu telefonieren oder eine E-Mail zu schreiben. Die Erleichterung für das Personal im Kundenservice ist hierbei nicht so groß wie bei der Einbindung eines Chatbots, die Kommunikation dafür aber umso individueller!

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WEBNEO FAZIT

SIND CHATBOTS IM ONLINEBUSINESS MITTLERWEILE UNERLÄSSLICH?

Ein Chatbot kann eine lohnenswerte Investition für Websites sein, wenn dieser die Kundenbetreuung effizienter gestaltet und dem Kunden einen positiven Eindruck von der Seite verschafft. Eine intensive vorherige Konzeption ist daher unerlässlich: Hier sollte nicht am falschen Ende gespart werden, denn Sie wollen die Nutzer Ihrer Seite mit einem Chatbot ja zusätzlich überzeugen und nicht vergraulen. Wenn Sie auf ein Chat-Tool auf Ihrer Website nicht verzichten wollen, können wir Ihnen die Einbindung eines Live-Chats ebenso empfehlen.

WEBneo als Marketing Agentur aus Dresden ist Ihr Ansprechpartner für E-Commerce & Co.– wir beraten Sie gern!