Rücksendungen verursachen im E-Commerce vermeidbare Kosten für den Versand, die Prüfung und die Aufbereitung der Ware, binden Personal und mindern den Wert der Artikel. Besonders in der Mode- und Schuhbranche erreicht die Retourenquote im Onlinehandel hohe Werte. Viele Retouren lassen sich jedoch vermeiden, wenn Sie gezielt an ihren Ursachen ansetzen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Retourenquote berechnen, welche Gründe hinter Rücksendungen stehen und mit welchen Maßnahmen Sie Retouren reduzieren. Jetzt lesen!
Retourenquote reduzieren: So senken Sie Rücksendungen im Onlinehandel
WEBneo Blogbeitrag
Ihre Vorteile, die Retourenquote zu senken
zur Anfrage
Das Wichtigste in kürze:
- Die Retourenquote im Onlinehandel ist in Fashion und Schuhen besonders hoch. Jede Rücksendung kostet Geld, Zeit und belastet die Umwelt durch CO2 und Verpackungsmüll.
- Falsche Größen, Auswahlbestellungen und Abweichungen zwischen Produktbild und Realität lösen viele Retouren aus.
- Wer Retouren reduzieren will, setzt vor dem Kauf an: mit genauen Produktinfos, realistischen Bildern, Maßtabellen und gut erreichbarem Service.
- KI-Tools helfen bei der Größenberatung, Produktdaten und der Sortierung zurückgeschickter Ware.
- Eine niedrigere Quote entlastet Händler finanziell und organisatorisch und erspart Kunden Aufwand und Frust.
Was bedeutet die Retourenquote?
Die Retourenquote zeigt Ihnen, welcher Anteil Ihrer verschickten oder verkauften Ware wieder bei Ihnen landet. Verweigerte Annahmen zählen dabei mit. Als Kennzahl im Retourenmanagement verrät die Quote zudem, wie gut Sie Rücksendungen im Griff haben und wie zufrieden Ihre Kundschaft ist. Sie können die Quote nach Stückzahl oder nach Warenwert berechnen.
Die einfache Variante: Sie teilen die Zahl der zurückgeschickten Artikel durch die Zahl der verkauften Artikel und multiplizieren das Ergebnis mit 100. Haben Sie 1.000 Artikel verkauft und 50 davon kommen zurück, liegt Ihre Retourenquote bei 5 %.
Alpha, Beta, Gamma: drei Blickwinkel auf Ihre Retouren
Für eine genauere Analyse unterscheidet die Praxis drei Kennzahlen. Die Alpha-Quote bezieht sich auf Pakete: Sie vergleicht retournierte mit allen versendeten Sendungen und sagt damit viel über Ihre Logistik aus, etwa über die Schutzverpackung und korrekte Lieferungen. Die Beta-Quote rechnet auf Artikelebene und zeigt, ob Produktbeschreibung und tatsächliche Qualität zusammenpassen. Die Gamma-Quote betrachtet hingegen den Geldwert der Rücksendungen im Verhältnis zum Wert der gesamten versendeten Ware. Legen Sie Beta- und Gamma-Quote nebeneinander, erkennen Sie, ob eher teure oder eher günstige Produkte zurückkommen.
So stark schwankt die Quote je nach Branche
Welche Retourenquote im Onlinehandel „normal“ ist, hängt stark von Ihrem Sortiment ab. Mode und Bekleidung liegen mit 30 bis 50 % ganz vorn, auf Artikelebene gerechnet sogar bei etwa 34 bis 64 %. Der Grund: Viele Kundinnen und Kunden bestellen Kleidung und Schuhe gleich in mehreren Größen oder Varianten und behalten nur ein Teil. Elektronik und Freizeitartikel bewegen sich dagegen meist im Bereich von 5 bis 15 %. Bei Verbrauchsgütern wie Tierbedarf oder Lebensmitteln bleibt die Quote oft unter 5 % und geht teilweise gegen null.
Warum schicken Kunden Ware zurück?
Die Gründe für Retouren sind verschieden. Ganz oben auf der Liste steht die Passform. Gerade im Mode- und Schuhbereich sorgen unpassende Größen oder uneinheitliche Größenangaben zwischen den Marken für Rücksendungen. Eng damit verbunden ist das Auswahlverhalten: Wer unsicher ist, bestellt ein Modell in zwei oder drei Größen oder Farben, probiert zu Hause an und schickt den Rest zurück.
Auch die Ware selbst kann der Auslöser sein. Kommt ein Artikel beschädigt oder defekt an oder entspricht die Verarbeitung nicht den Erwartungen, geht er zurück. Ähnlich verhält es sich, wenn das Produkt anders aussieht als im Shop, etwa weil Farben auf Bildschirmen unterschiedlich wirken, oder wenn Angaben zum Material, zu den Maßen oder zu den Funktionen fehlen beziehungsweise ungenau sind.
Dazu kommen Fehler in der Abwicklung: ein falscher Artikel im Paket, fehlendes Zubehör oder eine Lieferung, die so spät eintrifft, dass sie nicht mehr gebraucht wird. Schließlich spielt das Kaufverhalten selbst eine Rolle. Manche bereuen einen Spontankauf, entdecken das Produkt später günstiger bei einem anderen Anbieter oder haben aus Versehen doppelt bestellt.
Retouren reduzieren: Diese Maßnahmen setzen an den Ursachen an
- Produktseiten, die keine Fragen offenlassen
Je besser Ihre Kundschaft vor dem Kauf weiß, was sie erwartet, desto seltener kommt Ware zurück. Beschreiben Sie Material, Inhaltsstoffe, Maße, Gewicht, Pflege und Einsatzzweck vollständig. Ehrliche Hinweise wie „fällt kleiner aus“ oder „sitzt figurnah“ nehmen Zweifel direkt vorweg.
Bei den Bildern lohnt sich ein genauer Blick: Hochauflösende Fotos aus mehreren Perspektiven, Zoom, 360-Grad-Ansichten und Detailaufnahmen vermitteln ein Gefühl für Qualität und Oberfläche. Der Einsatz von kurzen Videos kann das Produkt im Einsatz zeigen und greifbar machen, was ein Foto allein nicht leisten kann.
- Die richtige Größe auf Anhieb finden
Übersichtliche Maß- und Umrechnungstabellen erleichtern die Größenwahl spürbar. Geben Sie zusätzlich an, welche Körpermaße Ihre Models haben und welche Größe sie tragen, fällt die Einordnung leichter. Je nach Branche helfen weitere Hilfsmittel: Möbelhändler können Stoff- und Materialmuster verschicken, Technikshops mit Vergleichsfunktionen die Auswahl absichern.
- Erfahrungen anderer Käufer und persönliche Beratung
Echte Bewertungen und Kundenfotos liefern einen ungeschönten Eindruck davon, wie ein Produkt sitzt und sich anfühlt. Bleiben trotzdem Fragen, sollte Ihr Service schnell erreichbar sein, ob per Live-Chat, Chatbot oder Telefon. Eine kurze Beratung vor der Bestellung kann eine Rücksendung verhindern, bevor sie entsteht.
- Mit Verhaltenspsychologie zu bewussteren Käufen
Behavioral Webdesign, also die Gestaltung von Angeboten auf Basis verhaltenspsychologischer Erkenntnisse, und Nudging, also dezente Anstöße, die Entscheidungen in eine bestimmte Richtung lenken, ohne etwas vorzuschreiben, sprechen die guten Absichten Ihrer Kundschaft an. Ein Hinweis darauf, dass viele andere gezielt bestellen, nutzt die Wirkung sozialer Normen. Wird ein Kunde ausführlich beraten, wählt er oft von sich aus sorgfältiger, weil er etwas zurückgeben möchte. Ein anderes Beispiel: Wenn Sie aufzeigen, wie viel Zeit eine Retoure kostet, greift die Abneigung gegen Verluste. Dezente Hinweise auf das CO2, das eine vermiedene Rücksendung einspart, fördern ebenfalls ein bewussteres Bestellen.
- Versand und Lieferung zuverlässig gestalten
Stabile, passgenaue Versandkartons schützen empfindliche Produkte vor Transportschäden. Mit einer gründlichen Kontrolle vor dem Versand können Sie sicherstellen, dass nichts Beschädigtes oder Fehlerhaftes das Lager verlässt. Verlässliche Lieferzeiten, Sendungsverfolgung in Echtzeit und flexible Zustelloptionen verhindern außerdem Rücksendungen, die nur wegen einer verspäteten Lieferung zustande kommen.
Wie KI und moderne Technik das Retourenmanagement unterstützen
Vor dem Kauf: Fehlkäufe verhindern
Digitale Größenberater wie der Fit Finder arbeiten mit maschinellem Lernen und den Angaben der Nutzer. Daraus leiten sie individuelle Empfehlungen für Größe und Schnitt ab. Weil unpassende Größen so viele Rücksendungen verursachen, wirkt sich das direkt auf die Fehlkaufrate aus.
Noch einen Schritt weiter gehen Predictive Analytics: Algorithmen werten Kauf- und Retourenverhalten in Echtzeit aus. Neigt jemand bei bestimmten Marken oder Schnitten zu Rücksendungen, kann die KI die Suchergebnisse umsortieren, sodass diese Artikel weiter hinten erscheinen.
KI-Assistenten unterstützen Sie obendrein beim Content: Sie erstellen präzise Produkttexte in kurzer Zeit und fassen Kundenbewertungen automatisch zusammen. Interessierte sehen so auf einen Blick, was andere zu Vor- und Nachteilen oder zur Passform sagen.
Mit 3D-Ansichten und Augmented Reality lassen sich Möbel virtuell ins eigene Wohnzimmer stellen oder Kleidungsstücke digital anprobieren. Digital Sales Rooms bieten zudem interaktive Verkaufsräume, in denen die Beratung per Video, Chat oder gemeinsamem Browsen direkt während des Einkaufs stattfindet.
Im Hintergrund kann auch ein PIM-System (Produktinformationsmanagement) dafür sorgen, dass Ihre Produktdaten auf allen Kanälen stimmen. Automatische Qualitätsregeln prüfen die Daten laufend, damit es keine Missverständnisse zum Material, zu den Maßen oder zu den technischen Details gibt.
Nach dem Kauf: Rücksendungen effizient abwickeln
Kommt doch etwas zurück, hilft Smart Sorting dabei, den Warenwert zu erhalten. Die KI scannt die Retoure und bezieht Ursprungswert, Zustand, aktuelle Nachfrage und Aufbereitungskosten ein. In Echtzeit ermittelt sie, wie sich der Artikel am wirtschaftlichsten weiterverkaufen lässt oder ob Spenden oder Entsorgen sinnvoller ist.
Auch im Kundenservice nimmt Ihnen die KI Arbeit ab: Sie ordnet eingehende E-Mails und Formulare der passenden Bestellung zu, leitet Anliegen an die zuständigen Kollegen weiter, prüft Gewährleistungsansprüche und überträgt benötigte Daten wie Bankverbindungen direkt in die Bearbeitungsmaske.
Vorteile einer niedrigeren Retourenquote
Für Sie als Shopbetreiber
Pro Rücksendung fallen im Schnitt rund 15 bis 20 Euro an, für Transport, Porto, Prüfung und Verpackung. Sinkt die Quote, sparen Sie diese Kosten unmittelbar ein und verbessern Ihre Marge. Gleichzeitig werden Ihr Lager, Ihre Buchhaltung und Ihr Service entlastet: Annehmen, Auspacken, Prüfen, Reinigen, Aufbereiten und Einlagern binden viel Zeit und Personal, das Sie für andere Aufgaben besser einsetzen können.
Hinzu kommt der Warenwert. Zurückgeschickte Textilien oder Elektronikgeräte haben oft eine geöffnete Verpackung oder Gebrauchsspuren. Als A-Ware lassen sie sich dann häufig nicht mehr verkaufen, müssen aufbereitet oder abgeschrieben werden. Jede vermiedene Retoure schützt also den vollen Wert Ihrer Ware. Da weniger Rücksendungen meist auf gute Produktinfos und verlässliche Beratung zurückgehen, wächst zudem das Vertrauen Ihrer Kundschaft und damit die Chance auf Wiederholungskäufe.
Für Ihre Kundinnen und Kunden
Wer auf Anhieb das richtige Produkt bekommt, spart sich die Mühe, die Ware erneut einpacken zu müssen, Formulare auszufüllen, den Weg zur Paketstation und natürlich die Enttäuschung. Der Artikel kann sofort genutzt oder getragen werden. Ebenfalls müssen Kunden nicht auf eine Erstattung warten, vermeiden mögliche Rücksendegebühren oder andere komplizierte Retourebedingungen.
Für die Umwelt
Jeder Hin- und Rücktransport, der entfällt, spart CO2. Außerdem entsteht weniger Verpackungsmüll und weniger Ware, die als Retourenabfall endet.
Retouren beginnen vor dem Kauf
Die meisten Rücksendungen lassen sich schon auf der Produktseite verhindern: mit klaren Informationen, ehrlichen Bildern, einer guten Größenberatung und etwas technischer Unterstützung. Sie möchten wissen, wo in Ihrem Shop das größte Potenzial steckt, um die Retourenquote zu senken? Sprechen Sie uns an, wir schauen uns das gemeinsam mit Ihnen an!
WEBneo – Ihr KI-SEO/GEO Partner in der Region
Hier Kontakt zu uns aufnehmen!
Über den Autor
