Auf Online-Plattformen haben alle, seien es Unternehmen, Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens oder auch normale Bürger, die Chance, Inhalte zu teilen, für welche sie sich interessieren oder welche sie vertreiben. Doch ebenso hat jeder die Möglichkeit, seine Meinung zu teilen, sei es zu einem bestimmten Bild oder Video, dem Beitrag eines Unternehmens oder zu Berichten von Nachrichtenportalen. Schnell können sich diese Kommentare oder kontroversen Meinungen zu einer Anhäufung von Kritik und negativen Bemerkungen umwandeln, welche auch unter dem Begriff Shitstorms bekannt sind. Doch was genau macht einen Shitstorm aus? Wie können Sie ihn erkennen und wirksam darauf reagieren? In diesem Blogbeitrag erklären wir das Phänomen Shitstorm und schauen uns an, wie Sie diesem vorbeugen und damit umgehen können.
Shitstorms: So wird der Wind aus den Segeln genommen
Wie sollten Sie reagieren?
Was ist ein Shitstorm?
Ein Shitstorm ist eine Welle intensiver öffentlicher Empörung oder Kritik, die sich lawinenartig über soziale Medien oder andere Online-Plattformen verbreitet. Diese Empörung kann sich sowohl gegen eine Person, eine Organisation, eine Marke als auch ein bestimmtes Thema richten. Sie entsteht oft auf Basis von kontroversen Aussagen, Skandalen, Fehltritten oder fragwürdigen Handlungen.
Das Entstehen eines Shitstorms
Ein Shitstorm baut sich nicht langsam auf, sondern tritt eher ruckartig und überraschend in Erscheinung. In der Regel beginnt er mit einem Beitrag, der große Aufmerksamkeit erregt und eine negative Reaktion hervorruft. Dieser Beitrag kann sowohl ein Tweet, ein Facebook-Post, ein Video, ein Artikel oder einfach nur ein Kommentar sein, welcher jedoch eine starke emotionale Reaktion bei anderen hervorruft. Durch die virale und zu einer schnellen Verbreitung tendierenden Natur von Sozialen Medien und Online-Plattformen kann sich ein Shitstorm schnell verbreiten und eine große Anzahl an Menschen erreichen. Diese teilen infolgedessen ihre Meinungen, Kommentare und Reaktionen zur Thematik und der Shitstorm gewinnt an Dynamik. Wenn ein Shitstorm groß genug ist, kann er ebenfalls die Aufmerksamkeit traditioneller Medien wie Zeitungen oder das Fernsehen auf sich ziehen.
Auswirkungen eines Shitstorms
Shitstorms haben in den meisten Fällen schwerwiegende negative Auswirkungen auf die betroffenen Personen oder Organisationen. Sie können zu Rufschädigung, starken finanziellen Verlusten, rechtlichen Konsequenzen und sogar zum Verlust von Arbeitsplätzen oder Geschäftsbeziehungen führen. Oftmals wird durch einen Shitstorm das Vertrauen geschädigt.
Kritik vs. Shitstorm – was ist der Unterschied?
Oft sind starke Kritiken auf den ersten Blick nur schwer von einem Shitstorm zu unterscheiden, da beide negative Reaktionen auf eine bestimmte Thematik sind. Zu unterscheiden sind Kritik und Shitstorm jedoch oft in ihrer Intensität, ihrem Ausmaß und ihrer Natur.
Kritik ist eine konstruktive Rückmeldung oder Bewertung, die auf bestimmten Aspekten einer Sache oder einer Person basiert. Sie ist sachlich und begründet und hat das Ziel, zu Verbesserungen zu führen oder Probleme anzusprechen. Durch Kritik soll ein Diskurs gefördert und Veränderungen angeregt werden.
Im Gegensatz dazu ist ein Shitstorm eine überwältigende Flut von negativem Feedback. Dieses ist jedoch nicht sachlich und konstruktiv, sondern ist unkontrolliert, impulsiv bis hin zu beleidigend. Es kann oft von Emotionen wie Wut, Empörung oder Frustration getrieben sein und zielt oft darauf ab, jemanden zu demütigen oder zu beschämen, anstatt konstruktive Kritik anzubieten.
Vorbeugungsmaßnahmen zur Entstehung eines Shitstorms
Damit es nicht erst zu einem Shitstorm kommt, können verschiedene Maßnahmen ergriffen werden, um diesen bereits vor der Entstehung vorzubeugen.
Stellen Sie klare Richtlinien für den Umgang mit Sozialen Medien oder anderen Online-Plattformen auf, an welchen Sie sich orientieren können. Beschreiben Sie hier, welche Handlungen getan und welche unterlassen werden sollten. Auch eine gute Beobachtung der Kanäle kann dabei helfen, nicht von einem Shitstorm überrascht zu werden. Behalten Sie einen Überblick darüber, was auf den eigenen als auch auf fremden Kanälen passiert. Wo werden Sie thematisiert? Was gefällt den Lesern und Kunden, wozu wird viel kommentiert? Haben Personen Probleme mit Produkten, Dienstleistungen oder Ihrem Auftreten? Bereits eine zeitnahe Reaktion kann hier den Unterschied machen.
Ebenfalls kann ein detaillierter Krisenmanagementplan festlegen, wie auf potenzielle Shitstorms reagiert werden sollte, insbesondere, da schnelle Kommunikationswege wichtig sind. In dem Plan sollten sowohl eine klare Eskalationsstrategie als auch die Verantwortlichkeiten und Kommunikationswege festgelegt werden. Kundenfeedback sollte ernst genommen und auf Beschwerden oder negative Bewertungen angemessen reagiert werden, um sicherzustellen, dass, wenn ein Fehler gemacht wurde, sich das Problem nicht wiederholt. Letztendlich ist es wichtig, dass Unternehmen und öffentliche Personen verantwortungsvoll handeln und sich bewusst sind, wie ihre Aktionen und Aussagen von der Öffentlichkeit wahrgenommen werden könnten.
Der richtige Umgang mit Shitstorms – Do’s und Don’ts
Die Warnsignale wurden erst zu spät bemerkt und der Shitstorm ist leider doch entstanden. Jetzt heißt es trotzdem: Nicht die Nerven verlieren. Eine gezielte Strategie kann Ihnen dabei helfen, das Maß an Kritik und Problemen wieder zu senken.
Eine der wichtigsten Strategien ist eine schnelle und angemessene Reaktion auf den Shitstorm. Das Ignorieren oder Verzögern einer Antwort kann die Situation nur verschlimmern und dazu führen, dass sich Kunden nicht ernst genommen fühlen.
Kommentare oder Beiträge, welche Kritik enthalten, sollten niemals gelöscht oder verborgen werden. Dies führt nur zu einer weiteren Anstachelung der bereits aufgebrachten Kunden und kann den Anschein erregen, als sollte etwas versteckt werden. Unverhältnismäßige Beleidigungen oder Anfeindungen müssen Sie trotzdem nicht über sich ergehen lassen. Bleiben Sie klar und sachlich und verweisen Sie hier auf die Netiquette. Auf Social-Media-Kanälen können Sie solche Kommentare ebenfalls melden.
Bei der Reaktion auf den Shitstorm sollte Verständnis gezeigt und Verantwortung übernommen werden. Vermeiden Sie dagegen eine Abwehrhaltung. Zeigen Sie, dass Sie sich Fehler eingestehen und Fehler passieren können.
Shitstorms sind nicht immer nur negativ – die positiven Seiten
Shitstorms sind auf den ersten Blick von negativer Natur, da sie oft durch kontroverse oder unglückliche Äußerungen oder Aktionen ausgelöst werden. Dennoch können Shitstorms ebenfalls positive Effekte haben oder zumindest zu positiven Veränderungen führen.
Angebrachte Kritik geht nicht unbeachtet an einem vorbei. Sie kann zu einem Umdenken führen, durch welches bestehende Strukturen angepasst oder verbessert werden. Dies kann eine langfristige Optimierung mit sich bringen. Ebenfalls sind Shitstorms immer eine Quelle der öffentlichen Aufmerksamkeit. Wenn die Aufmerksamkeit durch einen Shitstorm bereits auf Ihnen liegt, können Sie diese ebenfalls nutzen. Zeigen Sie die Verbesserungen und kommunizieren Sie diese offen auf Ihren Kanälen. Somit bleibt das Interesse weiter auf Ihnen, jedoch diesmal positiv.
Shitstorms vermeiden mit professionellem Social-Media-Marketing bei WEBneo
Online kann jeder zum Verleger seiner eigenen Meinung werden und Shitstorms sind zu einer alltäglichen Realität geworden. Doch während Shitstorms potenziell verheerende Auswirkungen haben können, bieten sie auch die Möglichkeit zur Selbstreflexion und Verbesserung. Empfehlenswert ist, sich immer mit der Welt von Online-Seiten und Social-Media zu beschäftigen und zu wissen, wie sie sich dort verhalten sollten.
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